[BeeShare] "Bật mí" Kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng bạn cần có

Khách hàng là người quan trọng góp phần chính đến sự tồn tại của công ty hoặc doanh nghiệp. Vì thế mà chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng góp phần duy trì mối quan hệ khách hàng với sản phẩm, dịch vụ. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, các công ty, doanh nghiệp đều tập trung mạnh vào khâu chăm sóc khách hàng bởi tìm kiếm được khách hàng không hề dễ dàng nên phải duy trì mối quan hệ của họ như một cách giữ chân khách hàng thân thiết. Cùng Bee "bật mí" về những kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng cần có trang bị cho chính bản thân mình nhé!

1. Sử dụng ngôn ngữ

Trong giao tiếp với khách hàng, sử dụng ngôn ngữ tích cực thể hiện thái độ sẵn sàng phục vụ, đồng thời cũng tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp với khách hàng, hãy nhấn mạnh vào những điều mà bạn có thể đáp ứng được cho khách chứ không phải là điều không thể. Một vài ví dụ về cách sử dụng ngôn ngữ tích cực như sau:

• Ngôn ngữ không tích cực: ” Sản phẩm này tạm hết hàng, chúng tôi không thể giao sản phẩm cho bạn trong 2 tháng”
• Ngôn ngữ tích cực: “Sản phẩm bên em tạm thời đã hết hàng, rất có thể trong vòng 2 tháng tới sản phẩm mới về, nếu anh không cần gấp thì hãy để lại địa chỉ để bên em giao hàng ngay khi hàng về”.

=> Khi nói trò chuyện với khách hàng tuyệt đối không nên nói những câu như: “không”, “việc này bên em không thể thực hiện được…”. Với tâm lý của khách hàng là luôn muốn được giải quyết vấn đề chính vì thế hãy nói với khách hàng những gì bạn có thể giải quyết được chứ không phải những điều không thể thực hiện. Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng không phải ai cũng làm được

2. Phản hồi nhanh chóng, chăm sóc từ tâm

Khi khách hàng cần đến bạn, đồng nghĩa là học đang gặp rắc rối và cần những lời giải đáp một cách nhanh nhất. Nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng nào cũng cần phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng, bởi biết đâu trong thời gian đó bạn đã bỏ lỡ một khách hàng tiềm năng cho công ty thì sao? 

Khi giao tiếp với khách hàng dù trực tiếp hay qua điện thoại, khách hàng luôn muốn được giải đáp bằng những lời nồng ấm, bản thân những nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng có giọng ấm, dễ nghe thường được yêu mến. (Điều này khá dễ hiểu, bạn hãy thử đặt vị trí của bạn vào khách hàng, liệu bạn có muốn một trải nghiệm tương tự từ các nhân viên tư vấn hay không?)

Đồng thời, hãy dùng sự thấu hiểu cùng với kỹ năng giao tiếp vào quá trình chăm sóc khách này. Khi bạn thật sự hiểu được khách hàng cần gì mới dễ dàng chăm sóc và tư vấn dịch vụ hợp lý. Đồng thời sự thấu hiểu cũng giúp bạn dễ dàng xử lý trong việc khách hàng thái quá và cũng gây ấn tượng với họ.

3. Lắng nghe khách hàng nói

Một yếu tố và là kỹ năng chăm sóc khách hàng tiếp theo đó là biết lắng nghe. Khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những người chỉ biết giải quyết sự việc mà không thật sự lắng nghe những gì họ nói. Luôn giữ thái độ cởi mở và tập trung vào những gì khách hàng nói. Kiềm chế sự thôi thúc trong bạn để không ngắt ngang lời của khách hàng. Chắc chắn khách hàng sẽ bình tĩnh là vui vẻ hơn khi thấy rằng bạn thật sự chăm chú lắng nghe và giải quyết vấn đề giúp họ.

4. Hãy hỏi tên khách hàng

Có thể bạn đã biết kỹ năng chăm sóc khách hàng này, tuy nhiên thực tế thì nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại lại thiếu kỹ năng này. Xưng tên cá nhân khách hàng sẽ cho học cảm giác được tôn trọng và là một trong những âm thanh ngọt ngào mà ai cũng muốn nghe. Chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật, tuy nhiên bạn cũng không nên sử dụng tên khách hàng một cách thường xuyên, nó sẽ gây khó chịu. Thay vào đó hãy đi kèm 2 chữ “anh, chị” để duy trì cuộc hội thoại. Hãy biến kỹ năng chăm sóc khách hàng này trở thành một lợi thế của bạn trong công việc nhé!

5. Kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ

Điều tối thiểu nhất của một nhân viên tư vấn khách hàng là hiểu về sản phẩm và dịch vụ cũng như cách cách vận hành của sản phần, dịch vụ đó. Một nhân viên giỏi là luôn học hỏi và hiểu biết rộng về nhiều sản phẩm cũng như dịch vụ, vì thế trong mọi tình huống họ luôn tìm được hướng giải quyết nhanh nhất.

6. Kết thúc sự việc - Chăm sóc sau bán hàng

Kết thúc bán hàng cũng là kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng. Hãy luôn luôn hỏi khách hàng là liệu họ đã hài lòng với giải pháp mà mình đề ra chưa để thấy được hiệu quả. Biết khi nào nên kết thúc và kết thúc như thế nào với từng tình huống khác nhau sẽ giúp nhân viên mang tới dịch vụ tốt hơn và lấy được lòng tin của khách hàng.

Tổng kết

Ngoài những kỹ năng bạn được đào tạo trong quá trình học tập và làm việc thì trên đây là những kỹ năng chăm sóc khách hàng nhất định bạn phải có. Hãy trang bị, rèn giũa để có cho mình nhiều cơ hội thăng tiến nhé!